„Dzień dobry, oferujemy panele fotowoltaiczne…”, czyli o marketingu telefonicznym

Marketing telefoniczny to zmora wielu z nas. Telefony typu „Został Pan wylosowany spośród tysięcy osób, zapraszamy po odbiór odkurzacza”, „Serdecznie zapraszamy na pokaz garnków” lub „Chciałabym przedstawić Pani niesamowitą ofertę...” są nie tylko irytujące i niedopasowane do naszych potrzeb, ale również zdecydowanie zbyt częste. Na wyżyny tego procederu wspięła się ostatnio firma oferująca panele fotowoltaiczne (jeśli jeszcze ktoś nie zadzwonił do Ciebie w tej sprawie, to pewnie niedługo zadzwoni...), w przypadku której zamiast konsultanta pojawia się robot, któremu – delikatnie mówiąc – do sztucznej inteligencji trochę brakuje. Czy taka forma marketingu jest zgodna z przepisami? Co realnie można zrobić, żeby ograniczyć ten proceder?

RODO jako remedium na wszystko? Niekoniecznie.

Przed majem 2018 roku, przed rozpoczęciem stosowania RODO,, mówiło się o RODO jako o długo wyczekiwanym orężu, który załatwi problem. Wzmianka o „prawie do bycia zapomnianym” miała magicznie wymazać nas z baz marketingowych.

Zderzenie z rzeczywistością było jednak ciężkie – okazuje się, że dzwoniących RODO nieszczególnie interesuje, a nawet jeśli są świadomi istnienia takiego aktu prawnego, to zazwyczaj słyszymy argumentację typu „numer został wygenerowany losowo” albo „to nie my jesteśmy administratorem danych”, a kiedy próbujemy dopytywać, połączenie jest rozłączane.

Czy numer telefonu to w ogóle dana osobowa?

Odbierz pakiet bezpłatnych poradników i mikroszkoleń RODO

Dołącz do grona czytelników naszego biuletynu, odbierz bezpłatny pakiet i trzymaj rękę na pulsie.
ODBIERZ PAKIET
Czasem pada argument, że numer telefonu wcale nie jest daną osobową. No właśnie: jest czy nie jest? Raczej nie mamy wątpliwości, że gdy numer występuje w zestawieniu z innymi danymi (np. imieniem, nazwiskiem, adresem e-mail itd.), to zdecydowanie mamy do czynienia z danymi osobowymi. A jeśli numer telefonu jest jedyną daną osobową przetwarzaną przez dany podmiot? Urząd Ochrony Danych Osobowych (UODO) twardo stoi na stanowisku, że numer telefonu zawsze będzie daną osobową. Innego zdania jest natomiast Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie, który uchylił jedną z ostatnich decyzji Prezesa UODO, uzasadniając swoje orzeczenie (w sprawie o sygnaturze: II SA/Wa 1898/20) w ten sposób, że „sam numer telefonu nie pozwala na identyfikację konkretnej osoby”, a co za tym idzie: „Skoro zaś Spółka [wykonująca telefony marketingowe – przyp. red.) nie przetwarzała danych osobowych Wnioskodawcy, nie znajdą do niej zastosowania wymagania określone w RODO”.

Tok rozumowania sądu jest następujący: jeśli jakiś podmiot nabył bazę samych tylko numerów telefonicznych i wykonuje na nie połączenie celem przedstawienia oferty handlowej, nie mamy do czynienia z danymi osobowymi. Jeśli natomiast potencjalny klient wyrazi wstępne zainteresowanie produktem/usługą/pokazem garnków i w tym celu przekaże swoje dane identyfikacyjne, wówczas automatycznie zyskują one walor danych osobowych.

Trudno odmówić logiki takiemu rozumowaniu – pewnie w przytłaczającej większości przypadków nie bylibyśmy w stanie ustalić tożsamości konkretnej osoby na podstawie samego numeru telefonu. Inną kwestią jest to, że orzeczenie na ten moment prawdopodobnie nie jest prawomocne, zaś UODO tak łatwo nie odstąpi i odwoła się do NSA jako wyższej instancji.

Jeśli nie UODO, to kto?

Mimo że kwestia numeru telefonu jako danej osobowej nie jest na ten moment przesądzona, nie rezygnowalibyśmy ze skargi do Prezesa UODO jako formy walki z tym procederem. Poniżej wskazujemy kilka instytucji, za pośrednictwem których można spróbować walki o swoje prawa.

  • Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) – dzwonienia z ofertami reklamowymi bez uprzedniej zgody rozmówcy zakazuje art. 172 prawa telekomunikacyjnego. Konsekwencją naruszenia zakazu może być wymierzenie pieniężnej kary administracyjnej.
  • Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), rzecznik konsumentów i organizacje pozarządowe, np. Federacja Konsumentów – te podmioty również powinny podjąć działania na podstawie dokonanego przez nas zgłoszenia.
  • Urząd Ochrony Danych Osobowych – pamiętajmy, że jako osobom, których dane dotyczą, przysługuje nam prawo do złożenia skargi do Prezesa UODO, jeśli uznamy, że nasze dane są przetwarzane niezgodnie z prawem. W przypadku nękania przez telemarketerów, jeśli dzwoniący mimo naszych próśb odmawia przedstawienia się, już sam numer telefonu z którego wykonane zostało połączenie, może być (choć nie zawsze) wystarczający, żeby walczyć o przysługujące nam prawa.

Ciekawostka
Pod koniec sierpnia br. UKE zapowiedział planowaną kontrolę w podmiocie reklamującym panele fotowoltaiczne przy wykorzystaniu tzw. robocalls. Z niecierpliwością czekamy na wynik tej kontroli – z naszego prywatnego dochodzenia wynika, że administratorem danych jest CALL CENTER PREMIUM Spółka z ograniczoną z siedzibą w… Czernihowie (Ukraina). Danych kontaktowych do administratora innych niż tradycyjna droga pocztowa nie można otrzymać – spółka zasłania się tajemnicą przedsiębiorstwa :) .

Pamiętaj, że zawsze możesz żądać realizacji przysługujących Ci praw na gruncie RODO, w tym prawa do usunięcia Twoich danych, sprzeciwu wobec ich przetwarzania czy dostępu do danych. Żądanie nie musi być formalne; wystarczy, żeby na jego podstawie dało się ustalić, czego oczekujesz i od kogo.

Dla osób mniej pewnych swoich sił, przygotowaliśmy prosty wzór, w oparciu o który możesz zażądać realizacji swojego prawa do nieotrzymywanie telefonów o charakterze marketingowym:

Wzór żądania realizacji praw na gruncie RODO

Udostępniamy wzór
Zgodnie z RODO żądam, aby ABC sp. z o.o. przestała wykonywać telefony marketingowe pod mój numer telefonu 505-195-212. Nie chcę otrzymywać od Państwa żadnych treści o charakterze marketingowym - ani w formie telefonicznej, ani elektronicznej. Z tego powodu proszę o usunięcie wszystkich moich danych osobowych, które są w Państwa posiadaniu, w tym przede wszystkim imienia, nazwiska, numeru telefonu. Jeśli dysponują Państwo innymi moimi danymi, proszę o informację, jakimi, na jakiej podstawie je Państwo przetwarzają, w jakim celu i skąd te dane zostały przez Państwa pozyskane.

Jednocześnie proszę o wskazanie wszystkich odbiorców moich danych osobowych wraz z informacją, w jakim celu te dane zostały im udostępnione. Dodatkowo w trybie art. 19 RODO oczekuję, że poinformują Państwo każdego z tych odbiorców o zgłoszonym przeze mnie żądaniu.

Jestem świadomy przysługującego mi prawa złożenia skargi do Prezesa UODO, jeśli uznam, że moje dane są przetwarzane niezgodnie z RODO. W obliczu braku odpowiedzi z Państwa strony lub niezrealizowania mojego żądania, nie zawaham się z niego skorzystać.

Co, jeśli nie skarga?
Zestawienie metod skutecznych i nieskutecznych.

Zacznijmy od mniej skutecznych sposobów.

  1. Ustalmy tyle, ile się da. Zadajmy proste pytania: kto do nas dzwoni, kto jest administratorem danych osobowych, skąd ma nasz numer telefonu i zgodę na kierowanie do nas telefonów marketingowych (przypominamy, że zgoda nie może być udzielona w trakcie takiej rozmowy – musi być uprzednia, czyli poprzedzać kontakt telefoniczny). Szanse są niewielkie, natomiast warto spróbować.
  2. Sposobem na przechytrzenie telemarketerów może być próba ustalenia podmiotu, w którego imieniu oni dzwonią, jeszcze zanim powołamy się na RODO. Po uzyskaniu takiej informacji możemy zadać pytanie o tożsamość administratora i zgłosić żądanie usunięcia danych. Jeśli zostanie ono zignorowane, a dzwoniący w odpowiedzi po prostu się rozłączy, dysponując nazwą podmiotu i numerem telefonu możemy złożyć skuteczną skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
  3. Niektórzy przed wzięciem telemarketera w krzyżowy ogień pytań mówią, że rozmowa jest nagrywana – niestety najczęściej skutkuje to po prostu rozłączeniem się dzwoniącego, który prawie na pewno zadzwoni ponownie, ale za jakiś czas.

RODO. Wspracie się przydaje!

Nieco bardziej skuteczne sposoby, choć nie dające gwarancji spokoju od telemarketingu

  1. Najprościej jest zablokować niechciany numer. Większość telefonów pozwala na dodanie konkretnych numerów do „czarnej listy”. Gdzie tkwi haczyk? Oprócz tego, że takie niechciane połączenie musi najpierw zostać w naszym kierunku wykonane, to potem wymaga jeszcze naszego działania poprzez przeklikanie ustawień telefonu, gdyż nie jest powiedziane, że jeden niechciany marketer to jeden numer telefonu, albo że skoro Twój numer telefonu znalazł się w posiadaniu tej konkretnej firmy, to nie został odsprzedany jednocześnie dwustu kolejnym. Dobrze obrazuje to wpis jednego forumowicza: Do mnie w ciągu 2 dni dzwonili z 8 numerów! Zmieniały się tylko końcówki. Potem zmieniały się numery. Wszystkie blokowałem. Jak dla mnie to walka z wiatrakami. Powinno się wdrożyć jakieś konkretne przepisy. Oprócz kar od UKE dla tych firm-krzaków, powinno się zmusić operatorów sieci komórkowych do weryfikacji i blokowania takich numerów pod groźbą kary.
  2. Blokowanie numerów poprzez umieszczanie ich na czarnej liście nie jest optymalne. Na szczęście w dzisiejszych telefonach funkcjonuje opcja „odrzucaj spoza kontaktów”. Numery, które nie są zapisane w Twojej książce adresowej, nie połączą się z Tobą, a zamiast tego automatycznie otrzymasz komunikat o nieudanym połączeniu (taki dzwoniący jest automatycznie przekierowywany do Twojej poczty głosowej). Niby proste i skuteczne, natomiast włączenie tej opcji dotyczy wszystkich nieznanych numerów, zarówno kuriera, jak i dentysty potwierdzającego wizytę czy osób, które dzwonią z zastrzeżonego numeru („Brak ID dzwoniącego”).
  3. Coraz głośniej jest o różnych aplikacjach na telefon, które wykrywają i umożliwiają Ci zablokowanie niechcianego połączenia. Filtr antyspamowy ostrzega przed złośliwym lub telemarketingowym połączeniem – często można również wybrać opcję automatycznego blokowania ukrytych i niechcianych połączeń (wykonywanych przez automaty dzwoniące i spamerów).

Podsumowanie

Zdając sobie sprawę z tego średnio optymistycznego wydźwięku naszego artykułu, mimo wszystko zachęcamy do walki z niechcianymi telefonami marketingowymi. Są postępy, choć niewielkie, lecz mamy nadzieję, że będą coraz wyraźniejsze.

Czytaj także:

Szkolenie RODO od podstaw

Szkolenie dla osób, które zaczynają swoją „przygodę” z RODO i z funkcją inspektora ochrony danych.

Zobacz więcej
Tomasz Ochocki
Tomasz Ochocki
Kierownik zespołu merytorycznego.
Ekspert ds. ochrony danych.
Audytor wiodący systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji (ISO/IEC 27001:2013), zarządzania ciągłością działania (ISO 22301) oraz audytor wewnętrzny ISO/IEC 27701. Ukończył podyplomowe studia z zakresu ochrony danych osobowych i informacji niejawnych oraz analizy bezpieczeństwa i zagrożeń terrorystycznych.

Autor oraz prelegent dedykowanych szkoleń pracowniczych z zakresu bezpieczeństwa informacji.

Współautor opracowania: "RODO Nawigator", "DODO Nawigator" oraz książki: "Ustawa o ochronie danych osobowych przetwarzanych w związku z zapobieganiem i zwalczaniem przestępczości. Komentarz".

Adw. Łukasz Pociecha
Adw. Łukasz Pociecha
Ekspert ds. ochrony danych.
Swoje doświadczenie zawodowe zdobywał współpracując z kancelariami specjalizującymi się w obsłudze przedsiębiorców, w tym klientów korporacyjnych. Audytor wiodący ISO/IEC 27001.

Do jego kompetencji należy kompleksowa obsługa klientów w zakresie ochrony danych osobowych i bezpieczeństwa informacji, w tym m.in.: sporządzenie opinii prawnych i umów, prowadzenie szkoleń oraz przeprowadzanie audytów. Posiada aktualny certyfikat metodyki zarządzania projektami PRINCE2.

Współautor książki: "Ustawa o ochronie danych osobowych przetwarzanych w związku z zapobieganiem i zwalczaniem przestępczości. Komentarz".

Barbara Matasek
Barbara Matasek
Ekspert ds. ochrony danych
Doktorant w Kolegium Prawa Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Odpowiada za przeprowadzanie audytów, przygotowanie dokumentacji w zakresie ochrony danych osobowych oraz doradztwo prawne.

Swoje zainteresowania skupia wokół prawa handlowego i prawa cywilnego, ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących ochrony danych osobowych. Doświadczenie zawodowe zdobywała pracując w kancelariach prawnych oraz jako asystent sędziego.

Współautorka poradnika: "Jak przygotować się do kontroli".